Call-Center-Agent / Agentin

Eine effiziente Kundenbetreuung, Neukundengewinnung und die Optimierung des Vertriebs stehen für Unternehmen unterschiedlichster Branchen an erster Stelle. Für diesen Zweck werden immer mehr Call-Center eingerichtet, in denen die Mitarbeiter Anrufe von Kunden entgegennehmen, Anfragen bearbeiten, Kunden beraten, Bestellungen aufnehmen oder selbst potenzielle Kunden anrufen, um ein Produkt zu verkaufen. Diese Tätigkeiten erfordern ein hohes Maß an Kommunikationsgeschick und konkretes Fachwissen. Über diese Fähigkeiten verfügen der Call-Center-Agent und die Call-Center-Agentin.

Tätigkeit und Aufgaben eines Call-Center-Agenten

Die Hauptaufgabe eines Call-Center-Agenten besteht aus verschiedenartigen Dienstleistungen am Telefon. Viele Unternehmen haben bereits sogenannte Hotlines eingerichtet, eine zentrale Rufnummer, unter der der Kunde rund um die Uhr jeden Tag Bestellungen, Reservierungen, Beschwerden oder Stornierungen aufgeben oder sich einfach über Produkte oder Angebote beraten lassen kann. Auskunftsunternehmen, Versandhandelsunternehmen, Verkehrsunternehmen, aber auch IT-Unternehmen und immer mehr Banken und Versicherungen bedienen ihre Kunden bereits auf diese Art und Weise. Ruft ein Kunde an, wird der Anruf vom Call-Center-Agent entgegengenommen. Freundlich und kundenorientiert nimmt der Call-Center-Agent das Anliegen und Daten des Kunden auf, erteilt fachkompetente Auskünfte und gibt Bestellungen im Computersystem zur weiteren Bearbeitung ein. Während eines Beratungsgesprächs muss der Call-Center-Agent gleichzeitig Problemlösungen entwerfen und laiengerecht erklären können. Solche Beratungshotlines sind oft in IT-Unternehmen zu finden, über die sich der Kunde über Funktionsweisen von Soft- oder Hardware informieren können. Call-Center-Agenten sind ebenso zuständig für das Beschwerdemanagement und nehmen Reklamationen entgegen. Dabei ist Geduld und Freundlichkeit das oberste Gebot, auch bei schwierigen Kunden.

Besondere Fachkompetenz ist im Bereich von Bank- und Versicherungsgeschäften notwendig. Viele Banken und Versicherungen bieten ihren Kunden Telebanking oder Direktversicherungen ohne direkten Ansprechpartner in einem Büro, so dass Geschäfte, die früher mit Mitarbeitern direkt verhandelt wurden heutzutage bereits per Telefon oder Email abgewickelt werden.
Call-Center-Agenten arbeiten daneben auch im Outbound-Bereich. Das heißt, sie rufen gezielt Interessenten oder potenzielle Kunden an, um ihnen neue Produkte eines Unternehmens, für das sie tätig sind, vorzustellen und zu verkaufen. Aber auch im Bereich der Marktforschung sind sie tätig und führen telefonische Befragungen durch. Dabei wird jedes Gespräch mittels Gesprächsbogen protokolliert. Die Informationen und Daten werden dann von den Call-Center-Agenten an entsprechende Stellen zur Weiterbearbeitung weitergeleitet.

Art und Dauer der Ausbildung

Eine einheitlich geregelte Ausbildung zum Call-Center-Agenten gibt es bisher noch nicht. Viele Telefonmarketingunternehmen bilden ihre Mitarbeiter selber aus. Es gibt private Bildungsträger, die mehrwöchige Weiterbildungskurse zum Call-Center-Agenten anbieten. Nach erfolgreicher Absolvierung eines solchen Kurses erhalten die Kursteilnehmer ein Zertifikat. Je nach Bildungsträger und Art des Lehrganges kann ein solcher Kurs zwischen drei und zehn Monaten dauern. Meist werden die Kurse am Abend oder an Wochenenden in Modulen in Räumen des anbietenden Bildungsträgers durchgeführt. An die theoretische Ausbildung schließt ein Praktikum in einem Call-Center an. Eine bestimmte schulische oder berufliche Vorbildung ist für diese Weiterbildung nicht vorgeschrieben. Allerdings sollten angehenden Call-Center-Agenten über eine angenehme, möglichst akzentfreie Telefonstimme und selbstsicheres Auftreten verfügen. Für bestimmte Bereiche, insbesondere den branchenspezifischen Beratungsbereich, werden abgeschlossene Berufsausbildungen oder mehrjährige Berufserfahrungen vorausgesetzt.

Während der Ausbildung lernen die angehenden Call-Center-Agenten alles über Informationsverarbeitung und die dazugehörige Kommunikationstechnik. Sie lernen die verschiedenen Betriebssysteme und Textverarbeitungssysteme kennen und erlernen das Erstellen von Tabellenkalkulationen, Datenbanksystemen und den Umgang mit dem Internet. Die angehenden Call-Center-Agenten werden in die verschiedenen Verkaufstechniken und –strategien des Telefonmarketings eingeführt. Dabei werden Verkaufs- und Akquisitionsgesprächsführung trainiert sowie ein professionelles und kundenorientiertes Verhalten am Telefon. Der Bereich der Reklamationsannahme ist dabei besonders wichtig, da hier der Umgang mit aggressiven Kunden geübt werden kann. Die angehenden Call-Center-Agenten lernen den Aufbau eines Call-Centers kennen sowie alle Vor- und Nachteile einer solchen Serviceeinheit. Außerdem werden sie in kaufmännischen und rechtlichen Grundlagen wie zum Beispiel dem Datenschutz und Arbeitsplatzorganisation geschult.
Der Lehrgang wird mit einer theoretischen und praktischen Prüfung vor einem internen Prüfungsausschuss abgeschlossen.

Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierechancen

Die Einsatzmöglichkeiten von Call-Center-Agenten sind so vielfältig wie ihre Aufgaben selber. Nach der Grundqualifizierung spezialisieren sich viele in einem bestimmten Bereich. Dabei reicht das Spektrum von Beratung über Bestellannahmen bis zu Kundenakquise. Doch auch der Bereich des Kundenservice und des Telefonmarketings ist stetigen Weiterentwicklungen und Neuerungen unterworfen, so dass sich Call-Center-Agenten dauerhaft fortbilden müssen, um den täglichen Herausforderungen in einem Call-Center gewachsen zu sein. Insbesondere, wenn sie im Bereich der Beratung tätig sind, sind fachliche Anpassungsweiterbildungen, deren Themenvielfalt von Waren- und Verkaufskunde über Marketing zu Kommunikation und Rhetorik reicht, unabdingbar. Nur so können sich Call-Center-Agenten weiterentwickeln und konkurrenzfähig bleiben. Doch auch Weiterbildungen, die einen beruflichen Aufstieg ermöglichen, werden angeboten. So können Call-Center-Agenten unter anderem eine Weiterbildung zum Fachwirt im Bereich Call-Center oder Betriebswirt im Bereich Call-Center-Management (ILS Fernkurs Call-Center Manager ) absolvieren. Call-Center-Agenten mit Hochschulzugangsberechtigung können außerdem einen Bachelorabschluss im Bereich Betriebswirtschaft (Europäische Betriebswirtschaftslehre (B.A.) an der Europäischen Fernhochschule Hamburg ) erwerben. Weitere mögliche Studiengänge wären Betriebswirt für Marktforschung oder Marketing.