Servicefachkraft für Dialogmarketing

Immer mehr Unternehmen, aber auch Behörden und öffentliche Einrichtungen lassen eingehende Anfragen von Kunden nicht mehr dezentral durch Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen bearbeiten, sondern setzen auf eine effiziente, zentrale Kundenbetreuung in speziell dafür geschaffenen Abteilungen, den sogenannten Call Centern oder Kundenberatungszentren. Für diese besonderen Aufgaben des klassischen Kundendienstes, aber auch des Telefonmarketings, werden ausgebildete Mitarbeiter eingesetzt. Sie nennen sich Servicefachkräfte im Dialogmarketing.

Tätigkeiten einer Servicefachkraft für Dialogmarketing

Servicefachkräfte für Dialogmarketing sind die ersten Ansprechpartner für Kunden eines Unternehmens. Sie nehmen Anrufe von Kunden entgegen. Dabei kann es sich um Anrufe zu Informationszwecken zu Produkten oder Dienstleistungen handeln. Bei sogenannten Hotlines rufen Kunden an und erkundigen sich nach Preisen beispielsweise bei Verkehrsbetrieben, geben Bestellungen auf zum Beispiel für Versandhäuser, melden Störungen oder Reklamationen oder beschweren sich. Dies sind klassische Kundendiensttätigkeiten im Inbound. Die Daten des Kunden und alle Informationen sein Anliegen betreffend werden während des Gespräches in eine elektronische Kundendatenbank eingegeben, auf die andere Mitarbeiter Zugriff haben, um das Anliegen des Kunden entsprechend bearbeiten können. Oberstes Gebot einer Servicefachkraft für Dialogmarketing ist dabei stets freundlich zu bleiben, auch wenn es sich um Beschwerden und Reklamationen handelt, sowie Kompetenz in der Beratung zu zeigen.

Im Outboundbereich rufen Servicefachkräfte für Dialogmarketing potenzielle Kunden, Bestandskunden oder an einem Produkt oder einer Dienstleistung Interessierte an. Auch zur Erhebung statistischer Daten zu Meinungsforschungs- oder Marktforschungszwecken werden Servicefachkräfte für Dialogmarketing eingesetzt. Dabei kann einerseits der Bedarf an bestimmten Produkten oder Dienstleistungen oder die Zufriedenheit von Kunden ermittelt werden. Auch für die Aktualisierung von Adressen oder Aktivierung von Ansprechpartnern wird das Dialogmarketing genutzt. Verschiedene Gesprächstaktiken sind hierbei wichtig.

Servicefachkräfte für Dialogmarketing sind aber nicht nur am Telefon tätig. Sie erledigen ihre Aufgaben auch per Email oder Chatting. Via Internet beraten sie Kunden oder sie besuchen beim sogenannte Co-Browsing gemeinsam mit dem Kunden eine Internetseite und führen ihn durch den Internetauftritt des Unternehmens. Hierbei ist natürlich technisches Know-how gefragt, welches ebenfalls bei der Vorbereitung von Projekten und der Dokumentation von Ergebnissen notwendig ist. Auch das Projektcontrolling gehört zu den Aufgaben einer Servicefachkraft für Dialogmarketing.

Art und Dauer der Ausbildung

Servicefachkraft für Dialogmarketing ist ein anerkannter Ausbildungsberuf. Die Ausbildung dauert zwei Jahre und wird in der Industrie und im Handel angeboten. Sie findet im Ausbildungsbetrieb und in der Berufsschule statt. Gesetzlich ist keine bestimmte schulische oder berufliche Vorbildung vorgeschrieben, allerdings sollten Bewerber über kommunikatives Geschick verfügen. Ein guter sprachlicher Ausdruck, Freundlichkeit und kundenorientiertes Arbeiten gehören zu den persönlichen Voraussetzungen, die eine angehende Servicefachkraft für Dialogmarketing mitbringen sollte.

Im ersten Ausbildungsjahr werden die Auszubildenden mit dem Umgang der betriebsüblichen Kommunikationsanlagen und der Software vertraut gemacht. Datenbanken werden angelegt und gepflegt. Daneben werden rhetorische Fertigkeiten vermittelt. Die Auszubildenden lernen Texte zu formulieren und Gespräche entsprechend verschiedener Kundentypen zu führen. Dabei wird vermittelt, wie sie Kundenwünsche analysieren und bearbeiten können und wie Daten während eines Gespräches erfasst werden. Auch der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden sowie die Kundenberatung werden trainiert. Die Gestaltung des Arbeitsplatzes und Strukturierung der eigenen Arbeit steht ebenfalls auf dem Lehrplan.

Im zweiten Ausbildungsjahr wird den Auszubildenden vermittelt, wie Kunden gewonnen werden können. Sie erlernen wichtige Gesprächstaktiken, um Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Ein weiterer Punkt im Lehrplan ist die Mitarbeit an Projekten. Dabei stehen Teamarbeit und Kooperation im Vordergrund. Die Auszubildenden lernen die Entwicklung von Teilaufgaben und Ablaufplänen sowie die Kostenerrechnung und die Dokumentation von Projektergebnissen. Auch die korrekte Terminplanung ist Bestandteil des Lehrplanes. Außerdem wird Konfliktmanagement und die Nutzung fremdsprachiger Informationsquellen vermittelt.

Durch wesentliche praktische Mitarbeit erhalten die Auszubildenden im dritten Ausbildungsjahr einen tiefen Einblick in die Organisation ihres Ausbildungsbetriebes. Sie erhalten Kenntnisse darüber wie die einzelnen Komponenten wie Angebot, Beschaffung, Dienstleistung und Verkauf zusammenhängen und funktionieren. Sie erarbeiten selbstständig Projekte und dokumentieren diese. Dienstleistungen im Dialogmarketing werden von den Auszubildenden analysiert und verglichen. Darüber hinaus erlernen die Auszubildenden einen wirtschaftlichen und umweltschonenden Einsatz von Materialien und Energie. Fertigkeiten im rhetorischen Bereich wie Verkaufsgespräche führen, werden weiter vertieft und trainiert. Die Ausbildung schließt mit einer Prüfung ab.

Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierechancen

Auch der Bereich des Dialogmarketings ist ständigen Veränderungen unterworfen. Somit muss die Servicefachkraft für Dialogmarketing ihr Fachwissen laufend aktualisieren, um den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu können. Hierfür stehen verschiedenen Qualifizierungs- und Spezialisierungsangebote in den Bereichen Marketing und Werbung, Sachbearbeitung sowie Verkauf zur Verfügung. Servicefachkräfte für Dialogmarketing können sich weiterbilden lassen zum Fach- oder Betriebswirt im Bereich Call-Center-Management oder im Bereich Absatz und Marketing. Servicefachkräfte mit Hochschulzugangsberechtigung können ein Studium absolvieren. Studiengänge wie Betriebswirt für Marktforschung oder allgemeine Betriebswirtschaft (ILS Fernkurs Betriebswirtschaftslehre ) bieten sich hier an. Aber auch der Schritt in die Selbstständigkeit mit einem eigenen Call Center ist möglich.