Wer schon einmal im Telefon-Marketing tätig war oder im Callcenter gearbeitet hat, kennt die Misere aus eigener Erfahrung: wenig Geld, wenig Anerkennung, viel Stress.

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Denn die meisten Mitmenschen fühlen sich von diesen „Service“-Einrichtungen eher genervt – egal ob als Anrufer oder als Angerufene. Kontakt mit einem Callcenter bedeutet für viele: Zeitverlust, keine optimale Hilfe, mangelnde Kompetenz, vorgegebene Fragen und Antworten und schlimmstenfalls „Unterhaltung“ mit einer Computerstimme.

Die neutrale Definition dieses Job liest sich gar nicht mal so schlecht – laut Wikipedia dient ein Callcenter folgenden Zwecken:

„Als Callcenter (von engl. call centre (BE), call center (AE); dt. „Telefon-Beratungszentrum“) oder Customer-Care-Center (zu dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“) wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche Marktkontakte telefonisch schafft: aktiv (outbound: Das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: Das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten auch häufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um.

Dufter Job für Leute, die kontaktfähig sind und gern telefonieren, könnte man denken, doch leider sieht die Wahrheit anders aus: Callcenter-Mitarbeiter haben durchweg kein besonders tolles Image, fühlen sich vielfach als Loser und kommen schlecht damit zurecht, dass ihnen gelegentlich blanker Hass entgegenschlägt. Sie müssen mit Menschen reden, die entnervt in der Warteschleife gehangen haben oder mit einer Musik berieselt wurden, die sich allenfalls unter „akustische Umweltverschmutzung“ einordnen lässt. Häufig müssen sie lange Listen mit potenziellen Käufern von irgendwas abtelefonieren und sich manche verbale Kränkung reinziehen. Mal lautet die Vorgabe, kein Anrufer darf länger als sieben Minuten in der Leitung bleiben, mal wissen sie, dass sie mit ihrem Anliegen Unhöflichkeit, Wut oder Beleidigungen kassieren.

Callcenter-Job – wer tut sich das an?

Oft sind es Studenten, Künstler oder andere, die eine Zwischenstation suchen oder einen Sommerjob. Manche bleiben aufgrund schlechter Chancen auch im Callcenter hängen und malochen über Jahre mit Headset & Co., um Leuten zu erklären, wie sie ihr Handy aktivieren, oder abzufragen, wie viel Vitamine jemand täglich zu sich nimmt. Andere müssen ihre Zeitgenossen animieren, Waren zu bestellen und die Versandkosten dafür – „einmaliges Angebot“ – zu sparen. Callcenter arbeiten für Verlage, Versandhäuser, Banken, Inkasso-Unternehmen, Versicherungen u. a.

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Vollmundig verkündete der Call Center Verband im vergangenen Jahr, “in über 65 Prozent der Fälle können Probleme am Telefon erfolgreich gelöst werden.“ Mancher Leser wird denken, er gehöre grundsätzlich zu den restlichen 35 Prozent, bei denen dies NIE der Fall sei. Aber der Call Center Verband hat noch mehr herausgefunden:

Ein höheres Bildungsniveau der Kunden führt zu mehr Missverständnissen am Telefon und einer negativeren Grundeinstellung gegenüber Anrufen.

Was will er damit sagen? Dass die Mitarbeiter, die im Callcenter schuften, dümmer sind als die Kunden? Oder dass die Vorgaben seitens der Auftraggeber nicht ausreicht, damit die Callcenter-Beschäftigten auch kompetente Berater sind?

Die Dienstleistungsgewerkschaft Ver.di hat völlig andere Ergebnisse zu bieten: Demnach klagen 83 Prozent der Mitarbeiter in Callcentern über schlechte Arbeitbedingungen. Angeblich beträgt die Fluktuationsrate in der Branche 20 Prozent. Und auch der sozialkritische Autor Günter Wallraff entlarvte bereits im Jahr 2007 in einer seiner investigativen Reportagen manchen „fiesen Trick“ der Callcenter, indem er maskenbildnerisch um 15 Jahre verjüngt als Verstärkung in mehreren „Beratungszentren“ anheuerte. Vor fünf Jahren arbeiteten ca. 450.000 Menschen als „Call Agents“, rund 900.000 Einwohner Deutschlands wurden täglich mit lästigen Werbeanrufen behelligt – heute dürften beide Zahlen weit höher liegen.

Ein mieser Job ohne eine positive Seite?

Ganz wie man’s nimmt. Lächeln ist das erste Gebot, denn der Anrufer soll glauben, man freue sich im Callcenter über seine Kontaktaufnahme. 30 Sekunden muss das Gespräch mindestens dauern, damit es zählt und die Bilanz des Mitarbeiters stimmt. Zieht sich das Telefonat mehr als sieben Minuten in die Länge, gibt es einen Anpfiff oder richtig Druck. Der Mitarbeiter kann manche Anrufe quasi wie im Schlaf beantworten – und nebenbei ein bisschen im Internet surfen, wenn er clever ist.

Ein offenbar echtes Problem ist neben der schlechten Bezahlung die Arbeitsmoral. Denn für einen Job im Callcenter werden starke Nerven verlangt – wer möchte schon tagein, tagaus dieselben Fragen beantworten und sich mit Menschen unterhalten, die „technische Nieten“ sind oder einmal mehr das Kleingedruckte nicht gelesen geschweige denn kapiert haben? Nicht selten macht sich auch Sarkasmus breit, berichten Arbeitnehmer mit einschlägigen Erfahrungen. Immerhin gibt es Pausen – um noch mehr Kaffee zum Durchhalten zu kochen und einen Moment die Stimme zu schonen. Keine Pausen können sich Leute leisten, die es mit Anrufern zu tun hatten, die ihnen wertvolle Zeit gestohlen haben.

Die miesen Seiten überwiegen

Vielen Callcenter Mitarbeitern macht die Ausweglosigkeit zu schaffen und das Gefühl, den Absprung aus diesem Job nicht mehr zu schaffen. Die Arbeit ist unter verschiedenen Aspekten sehr belastend – das fängt schon damit an, dass meistens in Großraumbüros telefoniert wird und keiner der Kollegen einen festen Arbeitsplatz hat. Das Ergebnis: Viele finden bei Arbeitsbeginn eine verdreckte Tastatur vor und müssen sich erst einmal mit einer tüchtigen Dröhnung Desinfektionsspray startklar machen.

Auch die Kollegen werden im Allgemeinen nicht als sonderlich inspirierend empfunden – viele sind demotiviert und träumen davon, endlich etwas anderes machen. Und als Härte 10 werden offenbar in vielen Callcentern die Chefs empfunden: alerte Wichtigtuer, die mit Anglizismen um sich werfen, von denen ein „happy Boss“ noch einer der harmlosen ist. Es kommt auch immer wieder vor, dass Callcenter-Betreiber ihren Laden kurzfristig ins Ausland verfrachten, weil sich dort besser Profit machen lässt. Wer nun nicht gerade dringend z. B. in Ägypten arbeiten möchte, ist seinen Job los – vielleicht der Anfang für eine bessere berufliche Zukunft?

Welche Erfahrungen habt ihr gemacht? Welchen Druck müssen Callcenter-Mitarbeiter aushalten – und wie habt ihr das geschafft?

Video zum Thema: Die Anruf Falle – Wie Call Center abzocken

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