Die Mitarbeiterzufriedenheit im Kundenservice ist im freien Fall. Laut der Trend-Studie von Contact Centers ist sie von 53 auf nur noch 44 Prozent gesunken. Unter dem Punkt „Sonstiges“ wird vor auch die Kommunikation als Ursache genannt. Dazu zählen schlecht ausgebildete Führungskräfte und häufige Konflikte mit Kunden. Der psychische Druck durch ständige Eskalationen, Anschuldigungen und abgedroschene Phrasen verstärkt die Belastung zusätzlich. Höchste Zeit, den Spieß umzudrehen.
Was macht Kundensprüche so toxisch?
Support-Mitarbeiter müssen freundlich sein – immer. Auch wenn am anderen Ende der Leitung die Geduld, Logik oder das Minimum an Anstand fehlt. Die Folge: Burnout, hohe Fluktuation, Krankmeldungen. Und das alles für ein Durchschnittsgehalt, das Stepstone mit rund 36.000 Euro beziffert. Brutto, versteht sich.
Hier kommen sie: Die Top 15 der schlimmsten Kundensprüche
„Ich weiß, Sie können nichts dafür, aber…“
Ein Satz wie eine verbale Honigfalle, scheinbar empathisch, tatsächlich manipulativ. Der Kunde tut so, als nehme er Rücksicht auf den Support-Mitarbeiter, schafft vermeintliche Nähe, nur um im nächsten Atemzug seine Wut abzuladen. Oft folgt darauf eine Tirade über Produkte, Dienstleistungen oder das gesamte Unternehmen. Support-Agenten berichten: Genau dieser Satz ist häufig das Einfallstor für Beleidigungen, elegant verpackt in scheinbarer Höflichkeit.„Woher haben Sie meine Nummer?“
Ein Klassiker der Faktenleugnung. Der Kunde hat selbst diese Nummer irgendwann angegeben – während der Registrierung oder im Vertrag. Dennoch tut er überrascht, als würde der Mitarbeiter die Nummer durch Hellseherei erhalten haben. Support-Agenten antworten hier meist geduldig: Sie erklären noch einmal, dass die Nummer im Vertrag oder bei der Anmeldung gespeichert wurde – eine Erklärung, die von vielen Kunden nicht akzeptiert wird.„Ihr habt meine Daten verkauft!“
Kunden erhalten Spam-Mails oder Newsletter und sind sofort überzeugt, dass ihr dieses Unternehmen daran schuld ist. Die Realität ist meistens eine andere: Daten wurden geleaked, der Kunde hat sich selbst angemeldet oder ein anderer Dienst hat die Adresse weitergegeben. Support-Mitarbeiter müssen diese Vorwürfe ohne echte Beweise ständig widerlegen.„Es geht mir nicht ums Geld, sondern ums Prinzip!“
Doch, tut es. Und zwar ziemlich genau um 12,49 Euro. Dieser Satz ist ein Klassiker im Beschwerde-Repertoire – meist dann, wenn der Kunde mehr rausholen will, als ihm eigentlich zusteht. Support-Mitarbeiter wissen: Wer vom „Prinzip“ redet, will oft nur den Preis drücken.„Ich hab jetzt fünf Minuten in der Warteschleife gehangen!“
Fünf Minuten Wartezeit werden von ungeduldigem Publikum wie eine Ewigkeit erlebt. Während die Support-Mitarbeiter gleichzeitig unter massivem Druck stehen, Kundenaufrufe schnell abzuwickeln und Durchsatzquoten zu erfüllen, beschweren sich Kunden über Wartezeiten, die völlig (noch) normal sind.„Ich bin langjähriger Bestandskunde bei Ihnen!“
Dieser Satz wird regelmäßig als Joker gezogen – mit der ungeheuren Erwartung, dass Langzeitkundschaft zur automatischen Befriedigung aller Wünsche berechtigt. Ein zehn Jahre alter Vertrag wird als moralischer Grund angeführt, warum der Kundenservice dem Kunden jetzt kostenlose Zusatzoptionen geben, eine unbegrenzte Rückgabefrist gewähren oder den Preis senken muss.„Ich will Ihren Vorgesetzten sprechen!“
Die Eskalationsdrohung par excellence – und zugleich eine der frustrierendsten Situationen für Support-Mitarbeiter, die gerade versuchen, das Problem zu lösen. Oft wird dieser Satz genutzt, bevor der Mitarbeiter überhaupt die Chance hatte, etwas zu bewirken. Die psychologische Dimension: Der Kunde signalisiert damit massives Misstrauen gegenüber der Kompetenz des Agenten.„Sie wissen wohl nicht, wer ich bin!“
Ein Satz, der insbesondere in älteren Generationen noch vorkommt – und der modernen Support-Mitarbeitern regelmäßig als Zumutung erlebbar macht. Der Kunde versucht, über eine Art sozialen Status Druck aufzubauen. Dabei werden mit diesem Ansatz Probleme nicht gelöst oder die Lösungsfindung dauert.„Das kann oder könnte ich besser!“
Ein Satz, der bei Support-Mitarbeitern wie ein Zündfunke wirkt. Einer antwortete mal trocken: „Dann machen Sie’s halt.“ Und legte auf. Humorvoll? Vielleicht. Eigentlich aber nur ein Zeichen dafür, wie frustriert viele längst sind.„Das hab ich im Internet gelesen!“
Kunden recherchieren auf YouTube, in Foren, bei Google oder befragen ChatGPT und Co. Danach sind sie überzeugt, ganz genau zu wissen, wie ein Problem zu lösen ist oder wie der Support es gefälligst zu lösen hat. Support-Mitarbeiter kennen das Phänomen: Der Kunde schraubt selbst an der Waschmaschine, es geht schief – und plötzlich ist der Support schuld, dass nichts mehr funktioniert.„Meine Telefonnummer? Weiß ich nicht, ich ruf mich so selten an!“
Ein Spruch, der zum Lachen wäre, wenn er nicht ständig von echten Kunden käme. Support-Mitarbeiter müssen bei komplexeren Fällen manchmal intern Rücksprache halten und später zurückrufen. Dafür brauchen sie die Telefonnummer des Kunden. Ja, man sieht die Nummer auf dem Display oder im System, aber es wäre natürlich einfacher, wenn sie kurz mal angesagt werden könnte. Stattdessen kommt ein Spruch und ein Lacher.„Ich weiß schon, dass Sie mir nicht helfen können!“
Ein präventiver Defätismus, der Support-Teams vor den Kopf stößt. Der Kunde kommt mit dieser Voraussetzung in das Gespräch und nimmt damit dem Support-Mitarbeiter die Motivation, sein Problem tatsächlich zu lösen. Ein kluger Agent reagiert darauf mit einer Art humorvoller Umkehrung: Er stellt sich als Spezialist vor, der gerade für dieses Problem zuständig ist – und wirft damit die negative Erwartungshaltung um.„Ich muss das nicht bezahlen, das ist gegen das Gesetz!“
Diese Aussage wird regelmäßig von Kunden gemacht, die sich im deutschen Recht vermeintlich gut auskennen. Der Dunning-Kruger-Effekt lässt grüßen. Support-Mitarbeiter dagegen können nicht einfach erwidern „Ja, Sie haben Recht, wir verzichten auf die Zahlung“. Sie müssen stattdessen erklären, warum die Rechnung korrekt ist – und dabei Ruhe bewahren.„Können Sie mir nicht einfach eine Kulanzregelung geben?“
Ein Klassiker unter den Verhandlungseröffnungen, oft von Kunden, die entweder die Rechnung übersehen haben oder genau wussten, dass der Service kostenpflichtig ist. Support-Mitarbeiter haben dafür einen klar definierten Spielraum. Ein Euro hier, zwei Euro da. Wer regelmäßig zu spät oder gar nicht zahlt, stößt schnell an diese Grenzen. Am Ende sind dann beide Seiten frustriert.„Mir ist nicht mehr zu helfen.“
Ein Satz, der eigentlich witzig gemeint ist, aber nach dem zwanzigsten Mal am Tag seinen Humor verliert. Ein Kunde ruft an und der Mitarbeiter fragt freundlich: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ – und bekommt diese Antwort. Immer wieder. Ahhhhh. Und mit jedem Mal wird der Satz besser. Oder schlimmer. Je nach Tagesform.
Support ist kein Prügelknabe
Klar, auch Kunden haben es nicht leicht. Die Warteschleife zieht sich, das Anliegen ist kompliziert, manchmal versteht man am Telefon nur die Hälfte. Und nicht jeder kann sein Problem direkt auf den Punkt bringen. Genau hier beginnt die eigentliche Herausforderung. Support-Mitarbeiter müssen technische Lösungen parat haben, zwischen den Zeilen lesen, verschiedenste Ausdrucksweisen verstehen und dabei freundlich bleiben.
Diese Sätze sind daher mehr als nur nervig. Sie entwerten Arbeit, ignorieren Fakten und greifen Menschen an, die einfach ihren Job machen. Wer Support-Mitarbeiter wie Befehlsempfänger behandelt, braucht sich über schlechte Stimmung und schlechteren Service nicht zu wundern.
Merke: Hinter jeder Hotline steckt ein Mensch. Mit Stress, mit Gefühlen, mit vielleicht genau so einem schlechten Tag wie du. Was hilft? Respekt. Und der Verzicht auf diese verdammten 15 Sätze.
Der Arbeitstag
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Nachgefragt: Welche dieser Sätze hast du selbst schon mal im Kundenservice gehört oder gesagt? Und was war dein absurdestes Erlebnis im Support – als Kunde oder Mitarbeiter?
Quellen: Trend-Studie Contact Center, Stepstone
