Emotionen im Job – Freude, Tränen und Wutausbrüche

Die Frage nach Emotionen im Job ist nur auf den ersten Blick klar zu beantworten: Ein Arbeitnehmer tut sich selbst den größten Gefallen, wenn er seine Gefühle einigermaßen unter Kontrolle hält. Dies gilt besonders für extreme Gefühlsäußerungen, die sich in Weinen oder Wutausbrüchen manifestieren.

Solche Auftritte sind im Berufsleben selten angebracht, sie schaden dem Ruf des Betroffenen und tragen den weiblichen Mitarbeitern die Bezeichnung einer hysterischen Ziege, dem männlichen Kollegen den Hauch eines Cholerikers ein. Doch bei näherem Hinsehen muss man differenzieren, wann und wo Emotionen im Job angebracht sind und wann man sie zeigen darf und muss. Deshalb muss die Frage nach den Emotionen mit einem eindeutigen „Sowohl als auch“ beantwortet werden.

Vom Unterschied zwischen Kunden und Kollegen

Zunächst ist zu differenzieren zwischen positiven und negativen Emotionen, außerdem ist zu beachten, wer der Empfänger der Gefühle ist. Positive Empfindungen wie Freude, Freundlichkeit, Herzlichkeit oder Verständnis dürfen gerne an den Tag gelegt werden. Dies gilt umso mehr in Serviceberufen, in denen sowohl der Arbeitgeber als auch der Kunde erwarten, jederzeit freundlich und zuvorkommend behandelt zu werden – ganz unabhängig davon, wie es hinter der Fassade aussehen mag. Eine höfliche Erscheinung dem Kunden gegenüber ist also in den Serviceberufen gefordert, um dem Kunden jederzeit das Gefühl zu vermitteln, etwas Besonderes zu sein. Schließlich ist es die emotionale Komponente, mit der sich die Unternehmen im Service noch positiv abheben.

Anders sieht es dagegen bei einer Tätigkeit aus, die Autorität und Gehorsam verlangt. Polizisten, Staatsanwälte, Justizbeamte und Arbeitnehmer in ähnlichen Berufen sind mit einer verständnisvollen Einstellung häufig überfordert, sie haben eine Aufgabe zu erfüllen, bei der der Servicegedanke in der Regel wenig angebracht ist.

Bleibt schließlich die Frage, wie Kollegen untereinander miteinander umgehen und wie es mit dem Auftreten dem Vorgesetzten gegenüber aussieht. Eine freundliche Attitüde wird ganz sicher nicht schaden, auch wenn eine extreme Servicebereitschaft sicher nicht immer angebracht ist. Mit negativen Gefühlsäußerungen in Form von Tränen oder heftigen Wutausbrüchen sollte man aber immer vorsichtig sein. Zum einen schaden sie eben dem Ruf des Mitarbeiters, zum anderen mag sich ein Vorgesetzter oder ein Mitarbeiter je nach Schwere auch durchaus angegriffen fühlen. Ist dieses Stadium erst einmal erreicht, ist der Weg zum Arbeitsgericht aufgrund einer Abmahnung oder gar Kündigung meist nicht mehr weit, deshalb gilt im Zweifel, sich lieber etwas zurückzuhalten.

Authentizität ist gefragt

In Berufen, in denen hohe Servicebereitschaft gefordert ist, steht schnell auch die Frage im Raum, ob man Emotionen vortäuschen soll. Und auch versteckte und unterdrückte Wut ist letztlich nichts anderes, als ein Gefühl, das vorgetäuscht und wenig überzeugend ist. Vorgetäuschte Emotionen allerdings kommen bei dem Empfänger sehr schnell wenig überzeugend und authentisch an, man ist also bald entlarvt und hinterlässt damit einen äußerst schlechten Eindruck. Im Zweifel sollte man sich immer bemühen, authentisch und überzeugend anzukommen, denn nur dann fühlt sich der Kunde oder auch der Kollege ernst genommen. Das wichtige Stichwort der Wertschätzung darf hier nicht fehlen, denn sieht man sich mit aufgesetzten Gefühlen konfrontiert, wird das immer zu einem negativen Eindruck führen, der Kunde fühlt sich dann nicht ernst genommen, es fehlt eben die Wertschätzung.

Hilfreich kann es sein, sich einfach selbst etwas zurückzunehmen und zu reflektieren, wie man sich wohl in der Situation des Kunden fühlen würde, der gerade eine bestimmte Reaktion verlangt. Das dürfte zumindest Verständnis für diesen Kunden erwecken, mit diesem Verständnis sollte es auch möglich sein, emotional überzeugend zu reagieren. Der goldene Mittelweg zwischen Verständnis und Authentizität ist hier gefragt, so schwer er auch manchmal sein mag.

Der wissenschaftliche Hintergrund

Wissenschaftlich beleuchtet wird dieser Themenkomplex unter anderem unter dem Stichwort „Emotionsarbeit“. Emotionsarbeit ist definiert als die Regulierung der eigenen Gefühle im Berufsleben, damit man dem Kunden gegenüber die gewünschte Serviceleistung mit dem angebrachten emotionalen Ausdruck vermitteln kann. Die Wissenschaft unterscheidet dazu zwei Strategien. Das “Surface Acting” stellt darauf ab, nur den Gesichtsausdruck und die Körpersprache zu kontrollieren und etwa das Stirnrunzeln mit einem Lächeln zu verstecken. Das “Deep Acting” setzt früher an, in dem man sich den wütenden Kunden etwa als kleines Kind vorstellt, das Hilfe benötigt. Das Deep Acting wird in der Regel körperlich weitaus besser zu verarbeiten sein, beeinflusst es doch die Emotionen des Mitarbeiters eher positiv. Trotzdem bleibt gelebte Emotionsarbeit nach der Ansicht der Wissenschaft eine kognitive und eine emotionale Belastung.

Was meint Ihr: Sollte man seine Emotionen am Arbeitsplatz offen zeigen?

2 Kommentare

  1. Am Arbeitsplatz muß man immer Contenence bewahren, sonst hat keiner Respekt vor dir. Vor allem Wutausbrüche sind Zeichen von Dummheit. Intelligente Menschen diskutieren über Fehler und lernen daraus.

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