Konflikte lassen sich im Arbeitsleben nicht vermeiden. Doch je länger du diese ignorierst, desto mehr werden sie eskalieren. Es ist daher wichtig, Konflikte anzugehen, sobald du diese bemerkst. Doch wie sprichst du einen Konflikt eigentlich richtig an?

Ignorieren ist die schlechteste aller Lösungen

Im Artikel „Nie wieder Streit! Mit diesem Trick Konflikte vermeiden“ hast du bereits gelernt, wie du die Entstehung von Konflikten von Vornherein verhindern kannst. Allerdings wird das nicht in 100 Prozent der Fälle funktionieren, sodass du fortan ein harmonisches und konfliktfreies Leben führen kannst. Achte deshalb bewusst darauf, ob und an welcher Stelle sich derzeit Konflikte entwickeln und sprich diese frühzeitig an. Je länger du wartest, umso schlimmer wird die Situation eskalieren. Ignorieren ist beim Thema Konfliktmanagement nämlich stets die schlechteste Lösung.

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Die lähmende Angst vor der Aussprache

Viele Menschen haben Angst vor Konflikten beziehungsweise davor, diese offen anzusprechen. Die Taktik: Totstellen, gemäß dem Motto „Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß“. Konflikte können aber nicht einfach wegignoriert werden, sondern bauschen sich dann mehr und mehr auf, bis sie – in welcher Form auch immer – eskalieren. Diese letzte Eskalationsstufe kann die Kündigung sein, eine interne Versetzung, ein völliger Bruch im Informationsfluss oder auch ein heftiger Streit. Da kein Konflikt einem anderen gleicht, ist er auch niemals vorhersehbar. Trotz, dass die meisten Personen das aber wissen, siegt in der Regel die Angst vor der Aussprache. Gründe für diese Angst gibt es verschiedenste:

  • Schüchternheit
  • Wissen, im Unrecht zu sein
  • sein Gesicht wahren wollen
  • Befürchtung von Geschrei oder einer körperlichen Auseinandersetzung
  • nicht als Verlierer dastehen wollen
  • Zurückweisung
  • u. v. m.

Tatsächlich kannst du bei einem Konflikt niemals vorhersehen, wie sich dein Gegenüber verhalten wird. Psychologen gehen bei Menschen von drei grundlegenden, instinktiven Reaktionen auf Konflikte aus. Neben dem bereits erwähnten „Totstellen“, sind das „Flucht“ oder „Angriff“.

Die Fight-or-Flight-Strategie als Urinstinkt

Angriff, Flucht und Totstellen sind drei uralte Überlebensinstinkte der Menschen, die in Stress- und Konfliktsituationen bis heute zu beobachten sind. Sie sind metaphorisch wie folgt zu verstehen:

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  • Totstellen: Kennst du das, egal ob aus dem Berufs- oder Privatleben: Du versuchst einen Konflikt mit einer Person zu klären und den Sachverhalt zu diskutieren und plötzlich hörst du nur noch dich selbst reden? Dein Gegenüber verstummt geradezu und wirkt beinahe gleichgültig. Du fühlst dich, als würden deine Worte zum einen Ohr rein- und zum anderen wieder rausgehen? Dann hat sich dein Gegenüber „totgestellt“. Dies passiert in der Regel unbewusst, wenn die Person einen gewissen Grad der Überforderung verspürt. Das Gehirn blockiert geradezu. Das Gespräch wird fortan zu keinem Ziel mehr führen, sondern sollte unterbrochen werden, bis beide Personen wieder zu einer Aussprache bereit sind.
  • Flucht: Die Flucht ist nur unschwer zu erkennen. Es gibt viele Menschen, die bei einer Konfliktsituation das Weite suchen. Jedes Mal, wenn du auf deine Kollegin oder den Kollegen zugehst und den Konflikt ansprechen möchtest, hat dieser „gerade keine Zeit“ oder ist „schon auf dem Sprung in den Feierabend“. Manch einer verlässt auch das Gespräch, sobald er nicht mehr weiter weiß oder befürchtet, am Ende als „Verlierer“ da zu stehen.
  • Angriff: Der Angriff kann, muss aber nicht körperlich sein. In der Regel äußert er sich in einer starken Verteidigungshaltung. Dein Gesprächspartner zeigt keinerlei Einsicht, blockt jeden Versuch zu einer konstruktiven Lösung ab und sucht stattdessen alle Fehler bei dir oder greift dich sogar verbal auf persönlicher Ebene an. Dieser Mensch befindet sich dann im Wechsel aus Verteidigung und Angriff, also im Kampfmodus.

Der US-amerikanische Psychologe Walter Cannon beschrieb diese Strategien erstmalig im Jahr 1915 als sogenanntes „Fight-or-Flight“-Prinzip. Dieses sollte im Jahr 1988 durch Jeffrey Alan Grey weiter ausgearbeitet und in Phasen unterteilt werden. Er fügt außerdem eine vierte, die „Fright“-Reaktion, hinzu:

  1. Phase: Laut Grey gehen die meisten Menschen im ersten Moment in den „Freeze“-Zustand, stellen sich also tot. Es handelt sich sozusagen um den Schockmoment. Der Körper schüttet Adrenalin aus, die Aufmerksamkeit steigt und die Betroffenen verfallen in eine gänzliche Bewegungsstarre. Dies kann körperlich und/oder psychisch geschehen.
  2. Phase: Daraufhin folgt in der Regel die Flucht. Durch das erhöhte Adrenalin im Blut, konnte der Mensch dadurch vor langer Zeit umso schneller vor dem Raubtier wegrennen. Auch wenn das heutzutage unnötig ist: Viele Menschen suchen in einer Konfliktsituation nach der ersten Schockstarre das Weite.
  3. Phase: Können sie allerdings nicht „fliehen“, weil sie aufgehalten werden oder eben im Job die Contenance wahren müssen, stellen die betroffenen Personen auf Angriff. Sie wechseln dann von der „Flight“- in die „Fight“- Phase.
  4. Phase: Nach der Theorie von Grey ist der Prozess damit aber noch nicht beendet. Kann der Betroffene weder fliehen noch kämpfen, oder hat er den Kampf verloren – egal ob auf verbaler oder körperlicher Ebene – setzt die „Fright“-Phase ein. Es entwickelt sich eine tiefe Furcht, die ähnliche Auswirkungen wie das Totstellen hat, also in völliger Starre endet. Konflikte drehen sich also sprichwörtlich immer wieder im Kreis.

Nur eine Aussprache kann den Kreis durchbrechen

Dass diese Reaktionen auf einen Konflikt, die in jedem Menschen völlig automatisch und unbewusst ablaufen, für die Betroffenen einen unglaublichen Stress bedeuten und diese psychisch wie physisch stark belasten, liegt auf der Hand. In einer bei Statista veröffentlichten Umfrage gaben 31 Prozent der Befragten an, dass Konflikte bei der Arbeit bei ihnen Stress auslösen. 49 Prozent der Teilnehmer nannten sogar Konflikte im privaten Umfeld – wo übrigens derselbe Mechanismus wirksam wird.
Statistik: In welchen der folgenden Situationen oder Bereichen empfinden Sie Stress? | Statista
Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

Sprich Konflikte daher so früh wie möglich an, um deine eigene Gesundheit zu schonen und den sich immer wiederholenden Kreis der Freeze-Flight-Fight-Fright-Strategie zu durchbrechen. Du weißt nun, weshalb du Konflikte unbedingt aktiv angehen musst. Die Frage ist nur, wie?

So sprichst du Konflikte im Job richtig an

Sobald du einen Konflikt bemerkt hast, solltest du diesen ansprechen. Gehe dafür wie folgt vor:

  • Sprich die betreffende Person an und bitte sie um ein Vier-Augen-Gespräch. Mache hierfür einen Termin aus, zu welchem beide Parteien ausreichend Zeit mitbringen. Überfalle den Kollegen oder die Kollegin nicht einfach mit deinem Anliegen und schon gar nicht vor der gesamten Belegschaft.
  • Bereite dich auf das Gespräch vor. Schreibe nieder, wo du den Konflikt siehst, welche Probleme es gibt und – wenn möglich – direkt auch welche Lösung du dafür vorschlägst.
  • Bleibe stets konstruktiv und gehe niemals auf die persönliche Ebene.
  • Sprich in „Ich-Botschaften“. Sage also nicht „Sie teilen mir nie wichtige Informationen mit“, sondern „Ich habe das Gefühl, dass mir nicht alle wichtigen Informationen weitergeleitet werden. Das verursacht für meine Arbeit folgende Probleme:…“ und „Ich würde mir wünschen, dass in Zukunft…“.
  • Arbeite außerdem mit Fragen, so bringst du dein Gegenüber zum Nachdenken. Mögliche Fragen sind zum Beispiel: „Wo sehen Sie den Grund für unseren Konflikt?“, „Was würdest du gerne ändern?“ oder „Welche Erklärung haben Sie für den Zwischenfall letzte Woche?“. Durch Fragen gehst du nicht in einen direkten Angriff und verhinderst zudem, dass dich dein Gesprächspartner mental ausklingt, also totstellt. Durch die Fragen wird er immer wieder zur Teilnahme an dem Gespräch ermuntert.
  • Lässt es sich dennoch nicht verhindern und dein Gespräch führt zu keinen konstruktiven Ergebnissen, sondern hängt in der Totstellen-, Flucht- oder Angriffsphase fest, solltest du die Konversation unterbrechen und an einem anderen Termin weiterführen.
  • Du kannst bereits zu Beginn oder spätestens dann, wenn du selbst zu keinem Ergebnis kommst, eine unbeteiligte dritte Person zum Gespräch einladen. Im besten Fall handelt es sich dabei um einen professionellen Mediator.

Welche Erfahrungen hast du bereits mit Konflikten, dem Fight-or-Flight-Modell und einer Aussprache gemacht? Welche weiteren Tipps kannst du unseren Lesern dadurch mit auf den Weg geben?

Bildnachweis: 35007/istockphoto.com

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