Wo Menschen zusammenarbeiten, lassen sich Konflikte über kurz oder lang nicht vermeiden. Emotionale Intelligenz ist deshalb einer der wichtigsten Soft Skills in unserer modernen Geschäftswelt. Gerade, weil es in jedem Unternehmen Menschen mit geringen sozialen Kompetenzen gibt, die ihr Umfeld liebend gerne provozieren wann und wo es geht, sind emotional intelligente Mitarbeiter als „Puffer“ umso wichtiger. Doch wie sehen „emotional intelligente“ Reaktionen auf eine Provokation eigentlich aus? Wir haben dir sieben Beispiele zusammengetragen.

Emotionale Intelligenz wirkt stressmindernd im Team

In vielen Jobs ist heutzutage die Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen sowie Vorgesetzten notwendig. Auch im Kundenkontakt oder bei Verhandlungen mit Geschäftspartnern ist Kommunikation das A und O. Soft Skills wie Empathie, Kommunikationsfähigkeit, Teamfähigkeit oder emotionale Intelligenz stehen deshalb in Bewerbungen derzeit so hoch im Kurs wie nie zuvor. Die Personaler und Entscheidungsträger in deutschen Unternehmen haben endlich begriffen, dass soziale Kompetenzen mindestens genauso wichtig sind wie fachliche.

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Lese-Tipp: Soft Skills vs. Hard Skills – Welche sind wichtiger?

Wieso? Weil Menschen mit geringer sozialer Kompetenz die Atmosphäre im Betrieb vergiften können. Durch ihr bewusstes oder unbewusstes Fehlverhalten erzeugen sie emotionalen Stress für alle Betroffenen im Team oder der Abteilung. Dadurch begibt sich das Unternehmen in eine negative Abwärtsspirale, denn dieser Stress erwirkt wiederum neue Konflikte, diese noch mehr Stress und immer so weiter. Schlimmstenfalls zieht dies eine Erhöhung der Krankenstände oder der Mitarbeiterfluktuation nach sich.

Auch Mobbing oder ein Burnout-Syndrom sind häufige Folgen eines schlechten Arbeitsklimas aufgrund sozialer Konflikte. Mitarbeiter mit geringer emotionaler Intelligenz können demnach großen Schaden anrichten – sowohl aus gesundheitlicher und sozialer Sicht bei ihren Kolleginnen und Kollegen als auch aus wirtschaftlicher Sicht für das Unternehmen.

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Ein schlechtes Arbeitsklima zieht sich wie ein Rattenschwanz durch das Unternehmen: Es senkt die Motivation und Produktivität der Mitarbeiter, erhöht die Krankenstände im Betrieb und verschlechtert das Image des Unternehmens, beispielsweise hinsichtlich dessen Employer Brandings. Natürlich gehört nicht nur die emotionale Intelligenz zu den Faktoren, welche für ein gutes Arbeitsklima ausschlaggebend sind, doch können Mitarbeiter ohne soziale Kompetenzen das Klima in Windeseile vergiften und alle anderen Maßnahmen dadurch zunichtemachen. Wenn im Team Streit, Missgunst und Konflikte vorherrschen, kann dies auch das schönste Büro der Welt nicht mehr wettmachen.

Personaler sollten den Fokus auf die emotionale Intelligenz legen

Für die Entscheidungsträger im Unternehmen ist es deshalb an der Zeit, die wichtige Rolle der emotionalen Intelligenz zu erkennen und diese bei Auswahlprozessen wie Bewerbungen oder Beförderungen zu berücksichtigen. Ein emotional intelligenter Mitarbeiter kann ein Team aufblühen lassen wie Regen die Blumen im Frühling, wenn er bewusst platziert wird und dadurch als Puffer fungiert, beispielsweise bei Konflikten oder Provokationen zwischen Teammitgliedern. Solche Provokationen sind nämlich in vielen Unternehmen an der Tagesordnung. Mitarbeiter mit geringen sozialen Kompetenzen neigen dazu, ihre Launen – beispielsweise ihre Unzufriedenheit, unterschwellige Aggressionen oder ihren Stress – an anderen Personen auszulassen und ihre negative Stimmung dadurch an diese weiterzugeben.

Lese-Tipp: Ade Stimmungsschwankungen – Hallo emotionale Stabilität!

Es handelt sich dabei häufig um egoistische, unzufriedene und unreife Persönlichkeiten mit geringem Selbstbewusstsein. Auch Narzissten oder Menschen mit psychopathischer Störung neigen dazu, ihr Umfeld gezielt zu provozieren. Solche Provokationen resultieren häufig als eine Art Machtkampf aus dem übertriebenen Konkurrenzdenken dieser Menschen. Wie wir Ihnen bereits im Artikel „Machtspiele in Meetings: Wie Sie sie erkennen und sich dagegen wehren“ erläutert haben, dürfte Donald Trump hierfür eines der aktuell prominentesten Beispiele sein.

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Zum Streiten gehören immer zwei Personen

Provokationen, Streit, Konflikte – darauf würdest du nicht nur im Berufsleben gewiss liebend gerne verzichten. Leider gehören solche Auseinandersetzungen zum Menschsein und lassen sich aller Professionalität zum Trotz auch im Job nicht immer vermeiden. Doch kennst du das gute alte Sprichwort:

Zum Streiten gehören immer zwei, schweigt einer, ist der Zank vorbei!

Zwar kann eine Person einen Konflikt unterschwellig brodeln lassen, indem sie gegen die andere Person aufstachelt, diese provoziert oder einfach innerlich immer mehr Aggressionen gegen diese aufbaut. Doch solange der Betroffene keine Eskalation der Situation zulässt, sind die Bemühungen des „Streithahns“ in der Regel vergebens. Er ist es stattdessen, welcher schlussendlich am meisten unter dem unausgesprochenen Konflikt leidet und sich immer weiter in die Situation hineinsteigert. Die Folge sind meist gezielte Provokationen des Gegenübers.

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7 „emotionale intelligente“ Reaktionen auf Provokationen

Doch wie kannst du als Betroffener „emotional intelligent“ auf solche Provokationen reagieren? Wir haben sieben Beispiele zusammengetragen, wie du der wertvolle „Puffer“ im Unternehmen wirst und dadurch deine sozialen Kompetenzen unter Beweis stellen kannst. Für deine Karriere ist das garantiert förderlich und für deine Zufriedenheit sowie Gesundheit ohnehin:

Beispiel 1) Perspektivwechsel:

Emotional intelligente Personen versuchen bei Konflikten stets, ihr Gegenüber zu verstehen. Bevor du auf die Provokation reagierst, versuche deshalb, die Perspektive zu wechseln. Was könnte der Provokateur mit seiner Aussage meinen? Hast du ihn vielleicht nur missverstanden? Ist er eventuell unbeholfen und hat dich nicht mit Absicht provoziert? Und wenn doch, welche Gründe könnte er dafür haben? Es gibt ein Sprichwort, welches lautet:

Wenn zwei dasselbe tun, so ist es nicht dasselbe.

(Terenz)

Wenn du provoziert wirst, kann es also sein, dass der „Täter“ einen schlechten Tag hat, dass er dich persönlich angreifen möchte, dass er dich als Konkurrent sieht, dass er es unabsichtlich tut oder dass er eine Unzufriedenheit loswerden möchte, die mit dir in erster Linie überhaupt nichts zu tun hat. Bevor du also nicht die Motive für eine Provokation kennst, reagiere nicht darauf, sondern versuche, die Beweggründe herauszufinden.

Beispiel 2) Durchatmen:

Wenn du dennoch den Drang hast, dem Provokateur die Meinung zu geigen, einen schnippischen Kommentar abzulassen oder auf andere Art und Weise zu reagieren, so atme erst einmal tief durch. Denke, bevor du sprichst! Und vergiss dabei nicht, die Perspektive deines Gegenübers einzunehmen und zu überlegen, wie deine Reaktion wirkt. Du möchtest die Situation schließlich deeskalieren, anstatt sie weiter zu verschärfen. Gewöhne dir daher an, vor jedem Satz einen tiefen Atemzug zu nehmen. Dies entschleunigt deine Reaktion automatisch und du wählst deine Worte weise.

Beispiel 3) Nachgeben:

Sobald du gegenredest, aggressiv oder gekränkt reagierst, hast du die nächste Eskalationsstufe des Konfliktes erreicht. Je nach Provokation, versuche es deshalb erst einmal mit dem Nachgeben. Denn du weißt ja:

Der Klügere gibt nach, aber nicht auf.

(Rupert Schützbach)

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Natürlich kommt es aber stets auf den Einzelfall an, ob diese Strategie sinnvoll ist oder nicht. Wenn sich dein Gegenüber haltlos darüber aufregt, dass du den besseren Schreibtisch hättest, kannst du ja eventuell tauschen. Wenn du hingegen im Meeting ständig unterbrochen wirst, solltest du das nicht einfach hinnehmen.

Lese-Tipp: Machtspiele in Meetings: Wie Sie sie erkennen und sich dagegen wehren

Beispiel 4) Empathie:

Solltest du dich also entschließen, nicht nachzugeben, so musst du bei deiner Reaktion dennoch unbedingt Ruhe bewahren. Ein professioneller Umgangston sowie klare Grenzen sind wichtig, damit der Streit nicht weiter eskaliert. Gebe deinem Gegenüber das Gefühl, dass du die Beweggründe für die Provokation wahrhaftig verstehen möchtest.

Lese-Tipp: Empathie lernen: So wirst du einfühlsamer

Ein hohes Maß an Empathie erlaubt dir, die Stimmung des Provokateurs wahrzunehmen, diese richtig zu deuten und angemessen darauf zu reagieren. So kannst du weitere Eskalationen in Zukunft vielleicht verhindern, indem du ihm beispielsweise aus dem Weg gehst, wenn er wieder einmal einen gereizten Tag hat.

Beispiel 5) Fragen stellen:

Am besten gelingt das durch Fragen. Du solltest also stets mehr zuhören als sprechen. Frage den Streithahn, weshalb er dieses oder jenes gesagt beziehungsweise getan hat, welche Reaktion er sich von dir wünschen würde oder wo genau der Ursprung des Problems liegt. Viele Menschen sind es nicht gewohnt, über ihr Handeln nachdenken und dieses erklären zu müssen. Sie rechnen nicht mit einer solch ruhigen und sachlichen Reaktion ihres Gegenübers. Die Fragen dienen deshalb in erster Linie der Selbstreflexion des Provokateurs. Vielleicht ändert er sein Verhalten dadurch von selbst und ohne weiteres Zutun von außen. Ansonsten hast du zumindest die Chance, die Provokation besser zu verstehen und dementsprechend eine passende „Strategie“ zu entwickeln, um darauf angemessen zu reagieren. Am mächtigsten ist die simple Frage:

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Ist alles in Ordnung bei Ihnen? Und wenn nicht: Wie kann ich Ihnen helfen?

Probiere es aus!

Beispiel 6) Authentizität:

Wie auch immer deine Reaktion ausfällt, du solltest unbedingt authentisch bleiben. Das bedeutet keinesfalls, dass du ausrasten und herumschreien solltest, da du nun einmal Choleriker und dadurch authentisch bist. Natürlich musst du im Job Contenance wahren und dich professionell verhalten. Dennoch solltest du nicht „nachgeben“ oder dich tagein tagaus beleidigen lassen, nur um des Friedens willen. Es geht also darum, deine persönlichen Grenzen abzustecken und deren Einhaltung einzufordern.

Lese-Tipp: Nein sagen lernen: Grenzen setzen ohne zu verletzen

Wenn du den Mut hast, dich selbst ohne „Maske“ zu präsentieren und offen anzusprechen, dass die Provokation dich verletzt, wütend macht oder eine andere Emotion bei dir hervorruft, bleibst du einerseits dir selbst treu und wirkst andererseits auch auf dein Gegenüber sympathisch, reif und menschlich.

Lese-Tipp: Sympathie: Mit diesen 11 Tipps wirkst Du sofort sympathischer

Beispiel 7) Reife:

Reife ist ein wichtiges Stichwort. Eine hohe emotionale Intelligenz geht in den meisten Fällen mit einem gewissen Grad an persönlicher Reife einher. Gehe deshalb als gutes Beispiel voran und mache einen Schritt auf den Provokateur zu. Schlüpfe in eine Vorbildrolle und versuche auf der Ebene, welche du durch die letzten sechs Strategien kreiert hast, den Konflikt aus der Welt zu schaffen. Wenn du reif agierst, kannst du dabei eigenes Fehlverhalten einsehen, du präsentierst dich konfliktfähig, authentisch und empathisch und entschuldigst dich bei dem Provokateur, wenn deinerseits ein Fehlverhalten aufgetreten ist. Dadurch nimmst du deinem Gegenüber den Wind aus den Segeln und hast gute Chancen auf eine Deeskalation des Konfliktes.

Lese-Tipp: Konfliktmanagement: Wie professionelle Mediatoren helfen, einen Streit aufzulösen

Versuche deshalb, das Vieraugengespräch mit dem Provokateur zu suchen oder gegebenenfalls einen Mediator beziehungsweise eine unbeteiligte dritte Person hinzuzuziehen. Weitere Informationen zum Thema „emotionale Intelligenz“ sowie Tipps, um diese zu trainieren, findest du im Artikel „Emotionale Intelligenz: Der IQ ist tot, es lebe der EQ“.

Welche weiteren Strategien helfen dir dabei, aus einer Provokation am Arbeitsplatz keinen handfesten Konflikt zu machen? Inwiefern spielt deiner Meinung nach emotionale Intelligenz dabei eine Rolle? Vielen Dank für deinen Kommentar!

Bildnachweis: Arbeits-ABC/Canva.com